Aider les PME à choisir les bons outils pour une gestion de la relation client efficace !

Auteurs :
Ambroise L. & Prim-Allaz I.



Cette étude vise à décrire la façon dont les PME déclinent leur orientation stratégique en une démarche de Gestion de la Relation Clients et à évaluer l’impact de sa mise en œuvre sur leur performance. Une enquête de grande envergure menée auprès de 439 dirigeants des PME étaye la portée des résultats. Un enchaînement méthodologique de deux méthodes d’analyse des données -méthode factorielle (ACPM) et méthode de classification (CHA)- a permis de caractériser cinq groupes de PME homogènes selon leur stratégie de GRC. Les conclusions de l’étude confirment que la perspective temporelle du dirigeant et son orientation de marché ont un impact important sur le type de stratégie relationnelle conduite et les outils de suivi et de gestion de la relation mis en œuvre. De façon générale, il s’avère que les retombées sur la performance financière ne se constatent qu’à moyen terme ; pour autant, les résultats démontrent des effets contrastés selon les groupes de PME.

Représentation de la typologie des PME selon leurs stratégies de GRC

Pour citer cet article (la référence complète) :
Ambroise L. & Prim-Allaz I. (2015), Gestion de Relation Client et performance des PME, Décisions Marketing, 77, Janvier-Mars, p.13-30 

Lien vers l’article :
https://www.researchgate.net/publication/273639615_Gestion_de_la_Relation_Client_et_performance_des_PME