Thierry DELECOLLE est directeur général adjoint de l’ISC Paris, où il assure la direction des programmes et a en charge la faculté et la recherche. Ses travaux de recherche portent sur les nouvelles pratiques du marketing (luxe, digital, responsable). Il est l’auteur de plusieurs articles de recherche, cas pratiques, chapitre d’ouvrages et ouvrages dans ces domaines.

Kiane Goudarzi est Professeur agrégé des universités à l’iae Lyon, Université Jean Moulin Lyon 3. Il est actuellement directeur adjoint du centre de recherche Magellan, directeur du MBA à l’IAE et directeur du DBA à Shanghai. Il est spécialisé en marketing et management des services et organise depuis 2007 la conférence de Lalonde sur le management des services connu internationalement.

Ses thématiques de recherche et de conseil portent sur le management des rôles des clients (les rôles des co-clients, les rôles logistiques des clients), la gestion de la relation client (expérience client et qualité de service, satisfaction, gestion des réclamations, socialisation, confiance et identification à l’organisation), le management du personnel en contact et son impact sur le client (rôle du personnel en contact dans l’image de marque, travail émotionnel du personnel en contact et satisfaction client, bien être du personnel en contact et satisfaction client), la data privacy et la transition des entreprises industrielles vers les services. Il a collaboré avec de nombreuses organisations publiques et privées : Conseil Général Loire Atlantique, Ville de Besançon, IKEA, Conforama, Casino Barrières, Ubisoft, SNCF… Ses recherches ont été publiées dans Recherches et Applications Marketing, Journal of Business Research, International Journal of Operations and Production Management, Journal of Service Management, International Review of Administrative Science, Revue Française de Gestion, Décisions Marketing et Politique et Management public.

Elle est titulaire d’un doctorat de l’Université Paris-Dauphine (2017). Son travail doctoral visait à créer un outil de gestion aidant les managers à concevoir des nouvelles expériences client omnicanales, situation transactionnelle dans laquelle le client vit une expérience mêlant des canaux de vente physiques (magasin, drive..) et digitaux (site internet, applications mobiles, réseaux sociaux..).  

Ses recherches actuelles portent, d’une part, sur la gestion de la relation client et plus particulièrement les pratiques managériales visant à gérer les différents parcours client, à l’utilisation du design dans ce contexte et aux difficultés à manager des expériences client omnicanales. D’autre part, elle cherche à approfondir l’apport théorique du concept de modularité pour mieux appréhender les environnements commerciaux omnicanaux en considérant l’expérience client comme un système complexe. Cette dernière voie est plus théorique et est un projet à plus long terme.

Elle est l’auteur de plusieurs livres à destination des praticiens sur le marketing mobile. 

Depuis 2019, elle dirige le Master Management des Systèmes d’information de l’IAE de Nantes et co-anime l’axe de recherche « Numérique et Transformations des Organisations » au sein du laboratoire du LEMNA de l’Université de Nantes.

Ancien cadre commercial chez Hewlett-Packard, Eric JULIENNE est professeur de marketing et relation client à l’Université Paris-Saclay (Evry). Il intervient en formation continue à l’Université Paris-Dauphine et à l’emlyon. 

Docteur en sciences de gestion, agrégé d’économie et gestion, il est auteur d’une thèse en marketing relationnel. Ses travaux de recherche et publications portent sur les problématiques de relation client (engagement client, vente orientée client…). Il est membre du Laboratoire en Innovation Technologies Économie et Management (LITEM).

Sylvie Llosa est Professeur des Universités en Sciences de Gestion à Aix-Marseille Graduate School of Management – IAE.

Ses recherches portent sur le management des activités de services et plus particulièrement sur la satisfaction, la fidélité, l’expérience client et la création de liens avec les clients. 

Elle conseille dans ces domaines de grandes entreprises de services.

Elle est notamment créatrice du modèle Tétraclasse qui permet de comprendre comment différents éléments de service contribuent à la construction de la satisfaction d’un client.

Elle est membre du C*CM, Center for Customer Management et a co-écrit trois livres sur ces sujets, La logique Service, Stratégie Clients et Stratégie Clients Augmentée.

Titulaire d’un doctorat et d’une habilitation à diriger des recherches de l’Université Paris-Dauphine, Aïda Mimouni Chaabane est Maître de conférences en marketing à CY Cergy Paris Université (Thema). Elle est également secrétaire générale de l’association française du marketing depuis 2018 et co-responsable du Certificat Expérience Client (Université Paris-Dauphine et CCM Benchmark, site : http://certificat-experience-client.ccmbenchmark.com). Son expertise porte sur l’efficacité des programmes promo-relationnels des entreprises (programme de fidélité, prospectus, produit partage, etc.). L’analyse de cette efficacité est menée avec l’objectif constant de déboucher sur des recommandations concrètes et applicables au niveau de l’entreprise, d’associations caritatives ou encore de la société en général. Elle s’articule autour des questions de la segmentation et de la conception des programmes, du choix des indicateurs d’efficacité à mobiliser et de l’adoption de pratiques de fidélisation responsables et éthiques. Les travaux d’Aïda Mimouni Chaabane font l’objet de publications dans des revues françaises et internationales (e.g., Journal of Business Research, Journal of Marketing Management, Recherche et Applications en Marketing). Elle a également participé aux ouvrages « Stratégie clients » (éds. Pearson 2012) et « Stratégie clients augmentée » (édis. ISTE 2019). Elle est enfin régulièrement invitée par les entreprises à partager son expertise sur le sujet des programmes de fidélité par le biais de conférences, de livres blanc ou de l’animation de tables rondes.

Gilles N’Goala est Professeur à l’Institut Montpellier Management (UM), dont il dirige le pôle marketing-vente et le master « Marketing, Innovation et Territoires ». Il est également co-titulaire de la « chaire internationale sur les usages et pratiques de la ville intelligente » développée avec l’ESG UQAM (Université du Québec à Montréal), les métropoles de Montréal et de Montpellier et des partenaires entreprises fondatrices. Il est par ailleurs Président de l’Association Française du Marketing (https://www.afm-marketing.org/). En matière de gestion de l’expérience et de la relation client, il est l’auteur d’une thèse soutenue en 2000 (dans le champ du marketing bancaire en particulier), de multiples articles scientifiques (Journal of the Academy of Marketing Science, Recherche et Applications en Marketing, etc.) et contributeur ou coordonnateur d’ouvrages collectifs ; En 2019, il a publié avec  Virginie Pez-Pérard et Isabelle Prim-Allaz un ouvrage sur les « Stratégies client augmentées : la relation client réinventée à l’ère du tout-numérique », ISTE Editions. Ses recherches portent la manière dont les usages et pratiques des consommateurs / clients / citoyens évoluent au gré de la transformation numérique de nos villes, de nos activités (commerce, banque, tourisme, santé, etc.) et de nos vies.

Mon expérience académique est axée sur le rôle du client lors d’une expérience de services. Chaque entreprise ou organisation s’attend à ce que le client réalise un certain nombre de tâches comme scanner des produits en grande distribution, s’enregistrer lors d’un voyage en avion, payer ses impôts en ligne, réaliser des virements sur son téléphone portable dans le domaine bancaire… Avec la croissance des technologies de l’information, les actions dévolues au client ne cessent de croître et les entreprises recherchent son autonomie. Comment rendre le client efficace dans ses actions ? Comment le motiver et le former à son rôle ? Autant de questions qui sont au cœur de mes thématiques de recherche. Afin d’apporter des réponses, les méthodes par observation sont privilégiées afin d’éviter les erreurs liées à des protocoles uniquement fondés sur des déclarations du client (questionnaires). Dans cet objectif, mon activité de recherche et de formation m’a amené à proposer la création d’un magasin de 150 mètres carrés (en cours de construction) pour mener mettre en œuvre des démarches expérimentales sur le comportement client en point de vente.

Virginie Pez est maître de conférences à l’Université Paris II Panthéon-Assas et professeure chargée de cours à l’Ecole Polytechnique. Elle est titulaire d’un doctorat de l’Université Paris-Dauphine (2010) et d’une habilitation à diriger des recherches (HDR) de l’Université Paris II Panthéon-Assas (2018). Ses recherches portent sur la gestion de la relation client et s’intéressent en particulier aux programmes de fidélité, à l’expérience client, et aux aspects psychologiques liés à la consommation, notamment sous l’angle de la protection et de la résistance des consommateurs. Elle accompagne régulièrement les entreprises sur ces problématiques (conférences de lancement d’ateliers, animation de groupes de travail, participation à des livres blancs...). Elle a, entre autres, coordonné avec ses collègues l’écriture de l’ouvrage « Stratégie Clients Augmentée » (ISTE, 2019).  Ses travaux font l’objet de publications scientifiques dans des ouvrages, des revues académiques (Journal of Business Research, Recherche et Applications en Marketing, Journal of Marketing Management, Journal of Retailing and Consumer Services, Décisions Marketing…), ou des revues professionnelles ou grand public. Virginie Pez est membre du laboratoire de recherche LARGEPA (Université Paris II Panthéon-Assas), du CCM (Université Paris-Dauphine) et de i3-CRG (Ecole Polytechnique).

Depuis 2017, elle co-dirige le Master Marketing et Communication de Paris 2 au sein de l’Université Paris II Panthéon-Assas.

Isabelle PRIM-ALLAZ est Professeure des Universités à l’Université Lyon 2.
Au sein de l’UFR des Sciences Economiques et de Gestion, elle coordonne le parcours de L3 Diagnostic et Gestion opérationnelle des Entreprises.
Elle dirige, depuis septembre 2017, le Laboratoire COACTIS (EA4161) et est membre de la Commission recherche et du Conseil académique de l’Université Lyon 2. Elle est également élue au conseil d’administration de l’Association Française du Marketing et membre du Center for Customer Management.
Ses recherches portent sur quatre grandes thématiques : la gestion de la relation client, et notamment la gestion de la relation client des PME industrielles allant vers les services (servicisation) ; la consommation responsable (obsolescence perçue, tourisme durable, investissements socialement responsable) ; le marketing social, notamment en santé ; la performance marketing.
Elle a publié sur ces thématiques plusieurs chapitres d’ouvrages et articles scientifiques dans des revues internationales et nationales, notamment dans Journal of Service Management, Industrial Marketing Management, Recherche et Applications en Marketing, Décisions Marketing et la Revue Française de Gestion.

Valérie Renaudin est maître de conférences et responsable du Master Distribution et Relation client à l’Université Paris-Dauphine. Elle est l’auteur de publications scientifiques (dans International Journal of Research in Marketing, Décisions Marketing...) et est co-auteur avec Dany Vyt d’un ouvrage sur le Merchandising (Vuibert, 8ème édition, 2018). Elle a également contribué à l’ouvrage collectif du CCM, Stratégie clients (Pearson, 2012). Ses domaines d’expertise portent notamment sur le management de l’expérience client dans le secteur du commerce et sur l’innovation commerciale. Elle anime depuis 2008 l’Observatoire de l’innovation commerciale SCOPS de l’Université Paris-Dauphine qui récompense chaque année les services, concepts de vente, opérations commerciales et stratégies client qui ont marqué l’année dans le retail. Elle a été présidente de l’Association Etienne Thil (association de recherche sur le commerce et ses transformations) et elle est membre de la Commission des Comptes Commerciaux de la Nation.

Françoise Simon est Professeur des Universités en Sciences de Gestion à l’Université de Haute-Alsace et membre du Center for Customer Management.

Après une carrière de plus de dix ans dans des entreprises publiques où elle a exercé des fonctions de direction en tant qu’administrateur civil, Françoise Simon a rejoint l’université en 2005 comme enseignant-chercheur.
Ses recherches portent sur quatre grandes thématiques : la réception de la communication publicitaire notamment dans des environnements digitaux; le marketing de la relation à la marque; l’adoption des innovations technologiques impliquant une participation du client; les réclamations-client et le social listening.  
Au sein du laboratoire CREGO, elle pilote actuellement plusieurs projets de recherche en lien avec l’acceptation des smart meters (projet INTERREG 2020-2022) et des droïdes de livraison (projet SMART UHA 2020-2021) ou encore la communication transmédia des marques alimentaires (projet financé par la Fondation Nestlé 2019-2020).
Ses travaux sont publiés régulièrement dans des revues internationales classées telles que International Journal of Research in Marketing, Journal of Business Research, Psychology & Marketing, Marketing Letters, European Journal of Marketing, Canadian Journal of Administrative Sciences ou Journal of Retailing and Consumer Services.

Professeur de Marketing à l’ESSCA, École de management accréditée AACSB, AMBA et EQUIS. Il est membre du C|CM (Dauphine) depuis sa création. Il enseigne le Marketing des Services, le Marketing Digital et la Gestion de la Relation Client. Son doctorat, obtenu à Newcastle Upon Tyne University (AACSB) en 2002, a été centré sur l’innovation de service. Ses travaux ont été publiés dans des journaux comme la Revue des Sciences de Gestion, Journal of Business Research, Technovation, International Journal of Bank Marketing et European Journal of Marketing. Il est co-auteur de plusieurs ouvrages dont La Gestion de la Relation Client (Pearson), labellisé par la FNEGE. Ses thèmes de recherche sont aujourd’hui liés à la relation client d’une part et d’autre part au management de l’innovation de service avec un intérêt particulier pour les outils de personnalisation de l’offre.

Docteur en sciences de gestion, Pierre Volle est Professeur des Universités, co-directeur du parcours Conseil et Recherche dans le Master en Marketing & Stratégie de l’université Paris-Dauphine. Il est l’auteur de plusieurs ouvrages, dont Gestion de la relation client (5ième édition, 2018), E-Commerce (3ième édition, 2014), Marketing Digital (1ière édition, 2014) et Stratégie clients (2012) et d’une cinquantaine de contributions scientifiques. Pierre Volle est membre de DRM (Dauphine Recherche en Management), unité mixte du CNRS au sein de laquelle il a encadré une vingtaine de thèses de doctorat et créé le Center for Customer Management (C*CM) en 2011. Il a été responsable marketing d’une filiale du groupe Savencia au Royaume-Uni, rédacteur en chef de la revue Décisions Marketing et président de l’Association Française du Marketing (AFM). Au sein de l’université Paris-Dauphine, il a été directeur de la communication et vice-président du conseil d’administration. Ses domaines d’expertise portent sur les pratiques de management des clients (dimensions stratégiques et organisationnelles…) et le management de l’expérience client (écoute des clients, élaboration des personae et modélisation des parcours…).