Les écarts de rémunération entre les dirigeants et les salariés peuvent ils affecter le niveau de satisfaction client et la rentabilité de l’entreprise ?

Auteurs : 

Boas Bamberger, Christian Homburg and Dominik M. Wielgos

Résumé :

Les écarts de rémunération entre les dirigeants et les salariés peuvent-ils affecter le niveau de satisfaction clients et la rentabilité de l’entreprise ?

L’étude d’un échantillon d’entreprises allemandes, britanniques et américaines en B2B et en B2C montre que les écarts de rémunération entre les dirigeants et les salariés ont une incidence négative sur la satisfaction des clients. A court terme, cet écart de rémunération a des incidences positives sur la rentabilité des entreprises mais, à long terme, l’incidence de l’écart de rémunération s’estompe au point de ne plus être significatif.

Comment expliquer ce résultat ?

L’étude montre que l’écart de rémunération contribue à dégrader la culture client de l’organisation et génère des comportements opportunistes de la part des collaborateurs vis-à-vis des clients (par exemple, vendre à tout prix au détriment des intérêts des clients).

Des sujets de gouvernance et de ressources humaines – comme les sujets de rémunération – ont des incidences significatives sur les pratiques commerciales, sur la satisfaction des clients et finalement, sur la performance de l’entreprise. La satisfaction des clients est une courroie de transmission des enjeux de gouvernance.

Lien vers plus d’infos : https://www.ama.org/2021/07/07/wage-inequality-negatively-impacts-customer-satisfaction-and-does-not-improve-long-term-firm-performance/