Customer Success Management : aidez vos clients à réaliser leurs propres objectifs !
Pour fidéliser les clients, il faut s’assurer qu’ils tirent le meilleur parti des produits et services mis à leur disposition.
Le choix d'Eric JULIENNE du C*CCM
Auteurs : Hilton, B., Hajihashemi, B., Henderson, C. M., & Palmatier, R. W.
Image Pixabay libre de droit
Le Customer Success Management (CSM) apparaît comme une nouvelle pratique de management des clients. Il est une réponse aux évolutions technologiques dans l’industrie du logiciel, en particulier la facturation à l’utilisation, qui incite les fournisseurs à s’intéresser à l’utilisation que leurs clients font des produits et services. Les technologies rendent cela possible (par exemple à travers le taux d’utilisation) et aident à prédire les comportements des clients, car un service qui n’est pas utilisé finit par être abandonné. Il s’agit donc de véritablement prendre en compte les objectifs du client en l’aidant à adopter le produit ou service et à en maximiser la valeur d’usage, ce qui nécessite de nouveaux indicateurs centrés sur la « santé du client ».
Pour citer cet article :
Hilton, B., Hajihashemi, B., Henderson, C. M., & Palmatier, R. W. (2020). Customer Success Management: The next evolution in customer management practice? Industrial Marketing Management, 90, 360-369.
Lien vers l’article :
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC7439993/