Avant ou pendant la visite du magasin ? Quel est le meilleur moment pour former les clients à leur rôle de coproducteur ?

Auteurs :
Lionel Nicod et Sylvie Llosa

La technologie et de la recherche de productivité conduisent les détaillants à accroître la coproduction avec leurs clients. Les entreprises doivent donc former ces derniers aux roles qu’ils vont devoir assumer pendant la visite en magasin. Cette recherche vise à comparer les effets d'une formation proactive (avant l'expérience et avant la demande du client) par rapport à une formation réactive (sur demande pendant l'expérience) sur la capacité du client à coproduire (maîtrise du scénario), la valeur totale des ventes par client et sa satisfaction. Quelle est la meilleure solution pour former les clients ? Cette recherche propose trois contributions principales. Tout d'abord, nous définissons les concepts de formation proactive et réactive. Deuxièmement, cette recherche propose une nouvelle façon de mesurer la coproduction en adoptant le point de vue de l'entreprise. Troisièmement, avec cette méthode, nous établissons que la formation proactive est le seul type de formation qui augmente la maîtrise du scénario, ce qui à son tour influence positivement la valeur totale des ventes par client, mais pas la satisfaction des clients. Toutefois, la formation réactive reste importante pour éviter les situations critiques.

Pour citer cet article :
Nicod L, Llosa S (2020) Customer proactive training vs customer reactive training in retail store settings: Effects on script proficiency, customer satisfaction, and sales volume Journal of Retailing and Consumer Services vol 55, july

Lien vers l’article :
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0969698919305132