Et si c’était le bonheur ?
Qu’est-ce qui explique que les internautes soient prêts à donner des informations privées pour développer la personnalisation de leur navigation sur internet ? Et si c’était le bonheur…..
Le choix de Florence JACOB du C*CCM
The personalization–privacy paradox at the nexus of social exchange and construal level theories, Psychology Marketing, forthcoming 2022 - Julien Cloarec, Lars Meyer‐Waarden, Andreas Munzel (2021)
Comment dépasser le paradoxe des internautes : besoin de personnalisation vs. protection de ses données personnelles ?
Cet article pose l’hypothèse que les échanges entre l’entreprise et l’internaute sont régies par les mêmes principes que les relations sociales : fournir des données personnelles à l’entreprise sera récompensé par des bénéfices de personnalisation plus tard pour l’internaute. Cette hypothèse a été confirmée par un sondage online sur 649 Français représentatifs.
Les auteurs pensent que les gestionnaires de relation client doivent identifier quand et si les méthodes et les technologies de collecte d'informations de leurs entreprises augmentent les préoccupations des consommateurs en matière de confidentialité. Si les clients gagnent des avantages de personnalisation en échange de leurs informations personnelles, qui améliorent leur bonheur avec Internet, alors leurs préoccupations en matière de confidentialité peuvent diminuer.
Plus généralement, la promesse relationnelle redevient une question centrale pour les entreprises. Après avoir eu de nombreuses interrogations sur l’utilisation de la technologie, la question de la proposition de valeur est plus que jamais importante pour dépasser le paradoxe besoin de personnalisation/collecte de données personnelles. Au-delà de cela, il faut se poser la question longitudinale de savoir si on peut créer un cercle vertueux, où le client, confiant et heureux, continue à donner ses données à l’entreprise pour augmenter sa personnalisation de l’offre.
On peut aussi se poser la question de savoir si utiliser le concept de bonheur n’est pas trop fort au-delà de la satisfaction et le réel intérêt à utiliser cet état émotionnel. Cela est sûrement dû au glissement de la vision relation client vers une vision élargie d’expérience client.
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