Quelles récompenses, autres que monétaires, faut-il offrir aux membres d’un programme de fidélité ?

Auteurs :
Aïda Mimouni Chaabane et Pierre Volle

L’objectif de cet article est d’identifier, définir et mesurer les bénéfices perçus des programmes de fidélité. Une revue de la littérature sur la valeur perçue et les dimensions des bénéfices dans divers champs de recherche (promotion des ventes, relation client, magasinage, etc.) complétée par une étude qualitative (N = 13) et deux études quantitatives par sondage (N1 = 367 ; N2 = 291) permettent de définir cinq bénéfices perçus – économie monétaire, exploration, divertissement, reconnaissance et appartenance – et de proposer une échelle de leur mesure fiable et valide. Sur le plan théorique, cette recherche permet de dépasser la logique purement économique qui restreint l’étude des programmes de fidélité et appelle à inscrire leur investigation dans une perspective plus riche, multi-bénéfices. L’échelle de mesure, quant à elle, permet de faciliter l’élaboration de modèles conceptuels liant les bénéfices perçus aux intentions de fidélité, favorisant ainsi le développement de travaux sur la fidélité attitudinale des clients. Sur le plan pratique, cette recherche aboutit à plusieurs recommandations : 1. la promotion d’une diversité de bénéfices associés à un programme de fidélité, 2. la différenciation du programme grâce aux bénéfices non monétaires, 3. la segmentation du portefeuille client et 4. le diagnostic du programme.

Pour citer cet article :
Mimouni Chaabane A. et Volle P. (2010). Perceived benefits of loyalty programs: scale development and implications for relational strategies. Journal of Business Research, 63(1), 32-37.

Lien vers l’article :
https://www.researchgate.net/publication/46489454_Perceived_Benefits_of_Loyalty_Programs_Scale_Development_and_Implications_for_Relational_Strategies